Kävijäkysely 2021

Tänä vuonna noin 320 seurakuntaa otti osaa kävijätutkimukseen. Kysely oli nostettuna seurakuntien sivustoille toukokuussa kolmen viikon ajan. Kaiken kaikkiaan kyselyyn vastasi 2 908 kävijää. 

Vuonna 2019, noin 150 seurakuntaa otti osaa tutkimukseen ja kyselyyn vastasi 394 kävijää.

Kyselyssä vastaajat jaettiin ryhmiin mm. iän sekä sen mukaan, kuinka usein he osallistuivat seurakunnan toimintaan.

1. Kuinka todennäköisesti suosittelisit seurakunnan verkkosivustoa ystävällesi?

Vastaajien määrä: 2908

Kaaviossa näyttää kyselyn NPS tulos. 20% kriitikkoja, 39% passiivisia ja 41% suurlähettiläitä.

Kysymys kuinka todennäköisesti suosittelisit Lukkaria ystävällesi arvioitiin NPS:n (Net Promoter Score) avulla. NPS mittaa, kuinka tyytyväisiä ja sitoutuneita käyttäjät ovat tuotteeseen. Käyttäjlle tarjotaan vakioitu vastausvaihtoehtojen asteikko 0 (erittäin epätodennäköisesti) – 10 (erittäin todennäköisesti). Tuloksena saadaan suositteluindeksi asteikolla -100 (kaikki asiakkaat ovat arvostelijoita) – 100 (kaikki asiakkaat ovat suosittelijoita). Käyttäjät jaetaan kolmeen kategoriaan antamansa vastauksen perusteella:

  • Suosittelijat: käyttäjät, jotka vastaavat 9-10, ovat tyytyväisiä ja sitoutuneita.
  • Arvostelijat: käyttäjät, jotka vastaavat 0-6, ovat tyytymättömiä.
  • Passiiviset: käyttäjät, jotka vastaavat 7-8, ovat ihan tyytyväisiä, mutta välinpitämättömiä.

Tässä tutkimuksessa NPS-arvo oli 20 ja keskiarvo 7,6. Vaikka tulos on parempi kuin 2019 tehdyssä kyselyssä, osoittaa se, että parannettavaa vielä löytyy.

Erityisiä huomioita kyselyn tuloksista:

  • 41 % vastaajista antoivat arvosanaksi 9 tai 10.
  • Vain 20 % vastaajista antoi arvosanaksi 6 tai vähemmän.
  • Avoimien vastauksien joukossa mainittiin reilut 130 kertaa sana "kiitos".

Yksittäisten seurakuntien NPS-arvot vaihtelivat. Näyttää siltä, että ne seurakunnat, jotka päivittävät sivustojaan aktiivisesti, saivat myös hyvät arviot.

Ikäkategorioita katsellessa huomaa, että alle 15-vuotiaat kävijät olivat tyytymättömimpiä (NPS -5), sitä vanhemmat taas antoivat positiiviset arvot. Tyytyväisimpiä olivat yli 66-vuotiaat.

Kävijät, jotka ilmoittivat käyttävänsä seurakunnan palveluita joka viikko, olivat tyytyväisimpiä verkkosivustoon (NPS 33). He, jotka ilmoittivat, etteivät käytä seurakunnan palveluita lainkaan, olivat vähiten tyytyväisiä (NPS -37). Muun vaihtoehdon valinneet, olivat kohtalaisen tyytyväisiä seurakunnan sivustoon.

Vuoden 2019 kyselyssä NPS oli -7 ja keskiarvo 7,3. Verrattaessa vuoden 2021 ja vuoden 2019 NPS-arvoja, huomattavaa on, että vuoden 2021 kyselyssä arvostelijoiden määrä on vähentynyt 39:stä prosentista 20:een prosenttiin.

2.. Mitä tällä kertaa tulit seurakunnan verkkosivustolta hakemaan?

Vastaajien määrä: 2899, valittujen vastausten lukumäärä: 4563

Kaavio näyttää prosentteina, mitä sivuston kävijät etsivät.

Yli puolet sivustolla kävijöistä etsi tapahtumatietoa, noin yksi kolmasosa tietoa seurakunnan toiminnasta, 13 prosenttia yhteystietoa ja 10 prosenttia uutisia. 28 prosenttia heistä, jotka ilmoittivat etteivät käytä seurakunnan palveluita, vastasivat etsivänsä jotain "muuta". 19 prosenttia kertoi etsivänsä tietoa hautojen hoidosta. 

Suurimmalle osalle heistä, jotka ilmoittivat etsivänsä jotain "muuta", olisi vaihtoehto löytynyt valittavissa olleista vaihtoehdoista. Striimaukset olivat muista mainituista asioista yleisimmin haettu tieto. Muita etsittyjä asioita olivat mm. koronatieto, avoimet työpaikat, blogit, tilojen vuokratieto, asunto-asiat, ruoanjako, kuolleitten sukulaisten hautojen sijaintitiedot, mahdollisuudet vapaaehtoistyölle, kolehdin kohde, tarkempaa tietoa kirkosta (historiaa tai käytännöllisemmät yksityskohdat "Minulla on herkkä vatsa, niin haluan tietää suurin piirtein missä yleisövessat sijaitsevat"), syntyneet, kastetut, konfirmoidut, vihityt ja kuolleet seurakunnassa, "jotain henkilökohtaisempaa joka koskettaa", papit, jotka vihkivät homoseksuaaleja. Osa halusi jättää myös rukouspyynnön.

(Tätä kysymystä ei esitetty vuoden 2019 kävijätutkimuksessa.)

3. Löysitkö etsimäsi asian?

Vastaajien määrä: 2889

Kaavio näyttää vastaajien vastaukset. 80% vastasi kyllä, 12% vastasi ei, 8% etsivät mitään erityistä.

Yleisesti ottaen kävijät löysivät hakemansa tiedot sivustoilta. Asioita, joita kävijät eivät aina löytäneet olivat esim. seuraavia: kokousmuistot, virkatodistustilaukset, tarkempaa tietoa jumalanpalveluksista, striimaukset, hautausmaan kartta, miten lahjoitetaan diakoniatyölle, syntyneet, kastetut, kuulutetut jne., vanhusten kyytipalvelu, seurakuntalehdessä ollut tieto, tietoa kesän tapahtumista, koronatietoa, tarkempaa tietoa seurakuntien lähetystyöntekijöistä ja miten heitä voisi tukea, kesätyöilmoitukset, hautaamiseen ja hautapaikkaan liittyvät maksut, kirkollisverotiedot ja tilojen vuokraushinnat.

(Tätä kysymystä ei esitetty vuoden 2019 kävijätutkimuksessa.)

4. Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä?

Vastaajien määrä: 2908

Kaavio näyttää vastaajien arvo välillä 0-5 eri väitteille. Keskiarvo on 4,0.

Vastaava statistiikka vuodelta 2019 (alla). Kaikki arvot ovat nousseet vuoden 2021 kyselyssä. Tästä voidaan tehdä johtopäätös, että seurakuntien verkkosivustot ovat kehittyneet parempaan suuntaan.

Käyttäjien mielipiteet sivustolta vuonna 2019.

Suurin parannus vuodesta 2019 on tapahtunut sivuston käyttöön mobiililaitteilla. Arvio mobiilikäytölle oli nyt 4,1, kun se vuonna 2019 oli 3,4. Mobiilikäytössä on toki vielä parannettavaa ja toivomme, että pystymme parantamaan mobiilikäyttökokemusta entisestään. Parannuksena voidaan katsoa myös tapahtumakalenterin uudistus, sillä noin puolet kävijöistä tuli sivustolle etsimään tapahtumia.

Sivustomallien välillä oli myös eroja. B-sivustomallin, Urbaani (yksi sivusto, missä on yhtymä ja seurakunnat samassa), luvut ovat hieman alhaisempia kuin A- ja C-mallin vaihtoehdoilla. Suurin ero tulee siinä, kuinka nopeasti kävijä löytää etsimänsä. (Arvo B-mallilla 3,6, mutta A- ja C-malleilla 3,9.) Tämä näkyy myös NPS-luvussa. (B-mallilla NPS-luku oli 14, A- ja C-malleilla NPS_luku oli 25.) "Jos etsin vain yhden seurakunnan tietoja, en silloin tarvitse linkkejä muihin seurakuntiin." totesi eräs kävijä. B-mallissa esim. tapahtumakalenterista löytyy tapahtumia myös yhtymän muista seurakunnista.

Kokemus siitä, että seurakunnan sivustolta löytää tarvitsemansa, on parantunut kahden vuoden takaisesta. (Arvo vuonna 2021 on 4,3, kun vuonna 2019 se oli 3,7.) Tästä voidaan päätellä, että seurakunnat ovat paremmin onnistuneet tavoittamaan kävijät. Hyvin tehty! Lisäksi voidaan mainita, että eri ikäryhmien välillä tässä ei ollut eroja. 

Kävijät, jotka eivät muuten käytä seurakunnan palveluita, olivat tyytymättömimpiä kautta linjan. Heiltä huomoimmat arviot saivat kohdat "Löydän nopeasti ne asiat, joita tarvitsen." (3,3) ja "Sisältö on kiinnostava." (3,2).

Hienoista tuloksista huolimatta, emme voi unohtaa, että kysymykseen "Mitä muuttaisit sivustolla?" tavallisin vastaus oli "Sivustoa pitää olla helpompi käyttää ja helpompaa löytää etsimänsä". Ihan tarkkaa selitystä ei tullut sille, mitä nämä hankaloittvat tekijat ovat. Onko se etusivu, sivuston rakenne, alasivut vai sisältö? Kuten yksi kävijä kirjoitti "Selkeämmäksi, mutta selkeys onkin vaikea määritellä."

5. Oletko jakanut jotain sisältöä seurakuntasivustolta? (Valitse kaikki sopivat kohdat)

Vastaajien määrä: 1220, valittujen vastausten lukumäärä: 1463

Kaavio näyttää prosentteina, mitä sisältöä vastaajat kertoivat jakavansa.

Kysyimme käävijöiltä myös sisällön jakamisesta, joka kertoo kuinka kiinnostavaa sisältö on. Lisäksi sisällön jakaminen kasvattaa Google-näkyvyyttä. Sosiaalisessa mediassa sisällön jakamisella tavoitetaan myös heidät, jotka eivät muuten vierailisi seurakunnan sivustolla.

Tapahtumat olivat ylivoimaisesti eniten jaettu sisältö.

Jakamisluvut ovat hieman alhaisempia kuin vuonna 2019. Suurin väheneminen näkyy tapahtumien määrässä, 79 prosentista 69 prosenttiin. Siihen, että tapahtumia on jaettu vähemmän kuin kaksi vuotta sitten, vaikuttaa todennäköisesti korona, joka on estänyt seurakuntia järjestämästä yhtä paljon tapahtumia kuin aikaisemmin. Muiden sisältöjen jakaminen on sen sijaan kasvanut yhdeksästä prosentista 14 prosenttiin. Tässä yhteydessä mainittiin eteenkin striimaukset. Striimaukset saivat myös eniten kiitosta avoimissa kysymyksissä ja toivottiin, että striimauksia jatkettaisiin myös koronan jälkeen.

6. Mitä mielestäsi puuttuu seurakunnan verkkosivustolta? 

Puuttuva tai puutteellinen sisältö nousi selkeimmin esille tapahtumien yhteydessä, joihin toivottiin lisää tarkennuksia. Kävijät halusivat tarkempaa tietoa kaikista tapahtumista, myös virtuaalitapahtumista. Eräs kävijä kiteytti mitä puuttuu: "Tarkemmat selvitykset tapahtumista, siis keille suunnattu, tietoa tapahtuman sisällöstä, tapahtuman kestoaika, onko maksuton, kerätäänkö tapahtumassa kolehtia, onko kahvitarjoilu tapahtumassa, ketä tilaisuudessa puhuu, esiintyy tai juontaa". Toinen kävijä totesi: "Lyhyt, vakiomuotoinen viestintä tapahtumissa tuntuu tylyltä ja piittaamattomalta."

Toivottiin myös kertomuksia, kuvia ja videoita menneistä tapahtumista esim. toisen seurakuntalaisen näkökulmasta. Yksi kävijä kirjoitti, että haluaisi nähdä arkisia asioita sekä videoita ja kuvia toiminnasta.

Monet toivoivat lisää tietoa seurakunnan työtekijöistä. Toivottiin kuvia kaikista työntekijöistä sekä esittelyjä ja tarkempaa tietoa siitä, mitä heidän työnsä sisältää ja milloin heidät tavoittaa. Toivottiin blogeja. "Seurakunta on joukko ihmisiä, missä ihmiset ovat?" Haluttiin myös kuvia seurakunnan tiloista. Toivomus oli, että yhteisö näkyisi myös verkossa. Esimerkiksi toivottiin tietoa kastetuista, konfirmoiduista, vihityistä ja kuolleista. 

Visuaalisuuteen ja sivun tunnelmaan liittyviä toiveita olivat mm. raikkaammat ja iloisemmat värit sekä enemmän kuvia. Kävijät toivoivat iloa, huumoria, innostavuutta ja jotain keveyempää tai yllättävää sivustolla. Paikoittain sisältö koettiin virastomaiseksi ja toivottiin ihmisläheisempää otetta. Yksi kävijä ilmaisi: "Kiinnostus lukijaa kohtaan ja halu tavoittaa häntä puuttuu teksteissä."

Vastaajat kokivat, että sivustoilla on liika tekstiä ja että tekstit ovat liian pitkiä. Joku kirjoitti: "Ehkäpä on jopa liikaakin tietoa, onko kaikki tarpeellista?" Tätä pitäisi tietenkin arvioida sivustokohtaisesti. Tosin oli myös muutama kommentti, joissa todettiin, ettei sivustolla ole tarpeeksi sisältöä.

Sisältöön toivottiin enemmän tietoa siitä, mitä seurakunnassa on tekeillä esim. tietoa päättävistä elimistä sekä niiden esityslistoja ja muistioita, tietoa muista päätöksistä, taloudesta, suunnitelmista sekä käynnistä olevista projekteista.

Useassa kommentissa todettiin, että sivusto sisältää vanhentunutta ja virheellistä tietoa tai ettei sivuja päivitetä riittävän usein. Kävijät toivoivat sivuston tietojen olevan ajantasaisia ja että vanhentunut tieto on poistettu.

Kävijät selvästi toivoivat, että sivustolla olisi enemmän hengellistä sisältöä. Pyydettiin mm. hartauksia, tietoa kristinuskon perusasioista, mietteitä vaikka blogimuodossa ajankohtaisista pyhäpäivistä sekä tekstejä avaamaan Raamatun tekstejä tai jumalanpalveluksen teemaa. Myös henkistä tukea antavia tekstejä kaivataan epävarmoille ja epäileville sekä vaikeata aikoja kohtaaville.

Vastauksista kävi selvästi ilmi, että kävijät ovat tutustuneet useamman seurakunnan sivustoon sekä vertailleet niitä. He odottavat, että oman seurakunnan sivustoilta löytävät samanlaista sisällöt, kuin mitä ovat nähneet muilla sivustoilla. "Tämä on kyllä kunnossa toisten seurakuntien sivustolla."